In de nieuwste aflevering van De Broedplaats gaan Hermannus Stegeman (Afdelingsmanager Publiekszaken van Gemeente Ede) en Ingrid van Zeeland in gesprek over gemeentelijke dienstverlening. Welke stappen kunnen of moeten gemeenten nemen om hun dienstverlening toegankelijker te maken?
Volgens Hermannus staan twee dingen centraal: digitale toegankelijkheid en een proactieve dienstverlening.
Wil je als burger contact met de gemeente, bijvoorbeeld voor een inschrijving of aanvraag? Kijk dan even op de app of check de website. Tegenwoordig is er geen ontkomen aan digitale technologie. Voor velen is dat een uitkomst. Maar voor een groot deel van de bevolking is het een enorme uitdaging. Digitale toegankelijkheid is daarom onmisbaar.
Digitale toegankelijkheid is een breed begrip. In de kern gaat het erom dat websites, apps en documenten zo makkelijk mogelijk te begrijpen en gebruiken zijn. Zo worden digitale informatie en diensten toegankelijk voor iedereen. Dat betekent dus: rekening houden met mensen met een beperking.
Beleid zou moeten beginnen bij de uitvoering, stelt Hermannus. Dat betekent dat je vanaf moment één al bezig bent met toegankelijkheid, direct zodra je als beleidsmaker begint om zaken in orde maken voor de inwoner.
Naast digitale toegankelijkheid zouden gemeenten moeten inzetten op proactieve dienstverlening. Hermannus: oude dienstverlening draait eigenlijk nog te veel om de gedachte dat de inwoner actie moet ondernemen om iets bij de overheid gedaan te krijgen.
In plaats daarvan moeten we naar een proactieve overheid toe: een overheid die weet waar een inwoner behoefte aan heeft en zorgt dat diensten al klaarstaan voor gebruik. Het doel: mensen geven waar ze recht op hebben, zonder dat ze daarom hoeven te vragen.
De gemeente zou van aanvragen naar aanbieden moeten gaan. Je zet inwoners dus niet in een moeilijk aanvraagproces. Zo voorkom je meteen dat je op dat punt al allerlei digitale vaardigheden gaat vragen om gebruik te maken van je diensten.
Wil je proactiever te werk gaan? Hou dan in de gaten met welk volwassenheidsniveau van proactieve dienstverlening je te maken hebt. Kinderbijslag krijg je bijvoorbeeld al zonder je daarom hoeft te vragen. Dat is een van de meest volwassen vormen van proactieve dienstverlening. Maar niet elke dienst is al zover.
Voor de niveaus die minder volwassen en ingeburgerd zijn is het belangrijk om de proactiviteit per dienst te bekijken. Is er bijvoorbeeld geen sprake van inbreuk op de privacy van een inwoner? En zit de inwoner redelijkerwijs te wachten op het proactieve aanbod van deze dienst?
De dienstverlening van de nabije toekomst heeft één ingang, mijmert Hermannus. Via die ene ingang leid je mensen op een begrijpelijke manier naar de dienst waar zij behoefte aan hebben.
Zie je geen Vimeo-player? Klik dan hier om de video te bekijken.
