Bij Burgerzaken is het altijd druk. Maar dit jaar komt er nog een extra berg werk aan. Zoveel zelfs dat het bij veel gemeenten met de huidige bezetting moeilijk wordt om alle werkzaamheden correct en op tijd af te handelen. Waar komt de extra werkdruk vandaan?
Rien Buunk is samen met Jan Smeets eigenaar van SBOD, expertbureau op het gebied van Burger- en Publiekszaken. Samen hebben ze meer dan 80 jaar ervaring bij gemeenten. In al die jaren heeft Rien ongeveer 180 gemeenten van binnenuit meegemaakt en dat heeft hem heel veel kennis en inzichten opgeleverd. Hij maakt zich zorgen over de werklast bij veel gemeenten, want het is erg druk bij Burgerzaken. Rien legt de oorzaken van de extra drukte uit en geeft concrete adviezen om hiermee om te gaan. Die kennis deelt hij graag in deze blog.
In 2014 werd de geldigheidsduur van reisdocumenten voor volwassenen verlengd van vijf naar tien jaar. Het eind van die tienjarige termijn breekt aan voor deze eerste verlengingen. Dat betekent dat er een piek komt bij het verlengen van reisdocumenten.
Deze paspoortpiek start naar verwachting in mei, juni. Die drukte zal aanzwellen en de komende vijf jaar blijven bestaan. Rien: “ik zie dat veel gemeenten te lang wachten om zich hierop voor te bereiden. Het probleem zit hem vooral in het personeel: er zijn gewoon niet genoeg mensen om al het werk uit te voeren.”
En dan is er het nieuwe naamrecht dat per 1 januari 2024 van kracht wordt. Hoewel iedereen zich hierop terdege heeft voorbereid zal het de eerste maanden toch extra tijd en controle vergen.
Het overgangsjaar loopt tot 1 januari 2025. Tot die tijd kunnen ouders van kinderen geboren tussen 1 januari 2016 en 31 december 2023 hun kinderen alsnog een dubbele naam geven.
Dat kan een flinke klus worden. De schattingen van het aantal ouders dat er gebruik van zal maken lopen uiteen van 1% tot 20%. Zie je daar als gemeente maar op voor te bereiden. Daar heb je flexibiliteit en opties voor nodig.
Dan staan er in juni 2024 alweer verkiezingen op de agenda. Dit keer zijn het de Europese Verkiezingen. Elke gemeente is er ondertussen van doordrongen dat de Nieuwe Procedure Vaststelling Verkiezingsuitslagen de nodige extra inspanningen kost.
Stel je voor dat daar nog nieuw voorgestelde Europese wetgeving bij komt: er is sprake van dat elke rijbewijshouder iedere 15 jaar gekeurd moet worden. Dat brengt ook weer heel veel werk voor Burgerzaken met zich mee.
Rien ziet dat veel gemeenten met een tekort aan personeel kampen. Het is lastig om precies aan te geven hoeveel medewerkers gemeenten tekort komen, maar het gaat eerder om duizenden dan honderden mensen. Het tekort verschilt per gemeente: ongeveer een kwart van de gemeenten heeft voldoende bezetting en een kwart komt er met kleine aanpassingen. Maar de helft van de gemeenten heeft echt een probleem en is op zoek naar extra krachten.
De NVVB heeft met wervingsdagen heel wat nieuwe mensen het vak binnengehaald. Maar het is nog lang niet voldoende. Je ziet nu ook dat medewerkers van Burgerzaken aan het rondkijken zijn en de kans grijpen om over te stappen naar andere gemeenten. Zo verschuiven de personeelstekorten over de gemeenten heen.
De kans dat de kwaliteit van de dienstverlening onder druk komt te staan is hierdoor significant. Er ligt een grote verantwoordelijkheid bij de medewerkers van Burgerzaken om deskundig, zorgvuldig en met de identiteitsdocumenten om te gaan. En de gemeente moet ze daarin ondersteunen.
Uit onderzoek blijkt echter dat meer dan 30% van de aanvragen niet volgens de voorschriften wordt afgehandeld. Om het risico op identiteitsfraude te verkleinen moet de aanvraag, uitvoering en uitreiking van identiteitsdocumenten door drie verschillende personen worden gedaan. Wil je het echt goed dan zou het aanvraagproces zelfs door twee medewerkers moeten worden behandeld. Dan zijn er nog meer medewerkers nodig, hoe moet je dat voor elkaar krijgen?
Met gebruik van DigID kunnen burgers digitaal al het een en ander regelen. Denk bijvoorbeeld aan toestemming van beide ouders om een paspoort voor hun kind aan te vragen. Dat kan nog niet bij elk systeem, maar geeft wel al iets van verlichting. DigiD helpt zo om de hoeveelheid baliecontacten terug te dringen.
Andere gemeenten kiezen voor gerichte inzet van roostercapaciteit. Die ruimen bijvoorbeeld een of twee middagen in de week in om extra paspoortaanvragen af te handelen. Ook kan er die middagen eventueel een extra balie open. Maar ja, als je hetzelfde aantal medewerkers meer diensten laat draaien, vallen er dan ook taken weg? Of vraag je medewerkers om extra uren te gaan draaien?
Veel gemeenten ontkomen er niet aan om extra medewerkers in te zetten. Die nieuwe krachten hebben verschillende achtergronden. Sommigen worden aangenomen, anderen worden ingehuurd. En er zijn gemeenten die bijvoorbeeld studenten inzetten.
Ook worden regelmatig bestaande medewerkers omgeschoold om loketdiensten te draaien. Vaak zijn dat collega’s van telefonie en receptie, van het Klant Contact Centrum. Hun kennis van verschillende administratieve taken en het uitleveren van documenten komt daarbij goed van pas. De link tussen de loketwerkzaamheden en hun ‘oude’ taken levert niet alleen inzicht op in de organisatieprocessen; ook geeft het een gevoel van eigenaarschap.
Verder ziet Rien dat er her en der werkprocessen worden ingeregeld waarbij KCC-medewerkers het ophalen van paspoorten en rijbewijzen gaan uitvoeren. Dan ligt het aanvraagproces met alle controles en identificatie bij een andere collega.
Voor zo’n scenario moet de gemeente wel de juiste bouw hebben: bij het KCC moet een BZ-balie ingericht worden. Of er moet een KCC-er helemaal vrij worden gemaakt voor het afgiftewerk.
Rien geeft wel een waarschuwing mee: als je ervoor kiest om medewerkers alleen in te zetten voor het uitleveren van documenten, blijf dan wel alert. De laatste schakel in de keten van het aanvragen van een identiteitsbewijs is een hele belangrijke stap, waar veel bij komt kijken.
Deze medewerker heeft belangrijke taken: bijvoorbeeld het controleren van de signaleringslijst, het verwerken in het geautomatiseerd systeem en de inlevering van het oude paspoort (akte van vermissing). Zo’n medewerker moet uitzonderingen kunnen herkennen, basiskennis hebben over de waarde van het document en kunnen signaleren of er iets verdachts aan de hand zou kunnen zijn.
Hoe de gemeente ook aan nieuwe medewerkers komt: er zijn verschillen op het gebied van ervaring en (voor)kennis. Rien: “binnen Burgerzaken is goed opleiden het allerbelangrijkste.”
Sinds 2017 maakt SBOD samen met SEP e-learning voor Burgerzaken. Rien vertelt: “bij Burgerzaken ben je altijd bezig met opleiden. Er verandert veel in de wetgeving, het is verantwoordelijk werk en om dat goed te kunnen doen heb je een sterke kennisbasis en continu bijscholing nodig. We zien al jarenlang bij gemeenten de behoefte om het leren gemakkelijker en toegankelijker te maken. Dat kan met e-learning, daarmee leer je de theorie sneller én goedkoper én leuker. En het sluit ook nog eens veel beter aan bij de leerbehoefte van de jongere generaties. Maak je dan ook nog een combinatie met een praktijksessie in het team of een klassikale oefentraining? Dan ben je er helemaal.”
Rien: “het was een grote klus om de e-learning te maken en het is nog steeds een grote klus om het continu aan te passen op de actualiteit. Ik ben heel trots, want de e-learning is een groot succes. Heel veel gemeenten leren er inmiddels mee.
In 2023 hebben we er een hele leerlijn Verkiezingsmanagement bij gemaakt. Ik denk dat het nog veel verder gaat groeien, want de mogelijkheden met e-learning zijn groot. Denk bijvoorbeeld aan train-de-trainer: dat kan ook uitstekend met een basis van e-learning en een aanvulling van coaching of praktijksessies.”
“Ik zeg altijd: laat de nieuwe medewerker eerst de e-learning doorlopen. Daarna kun je onder begeleiding van een doorgewinterde collega de theorie in praktijk brengen aan de balie.”
Afhankelijk van de aanwezige ervaring en kennis kiezen gemeenten voor digitale of klassikale trainingen, of juist een combinatie van e-learning en fysieke bijeenkomsten.
Een andere bewezen aanpak is het buddy-systeem, waarbij ervaren medewerkers nieuwe krachten onder de vleugel nemen. Zo maken ze het reilen en zeilen aan het loket van dichtbij mee.
Rien ziet kracht in die combinatie: “ik zeg altijd: laat de nieuwe medewerker eerst de e-learning doorlopen. Daarna kun je onder begeleiding van een doorgewinterde collega de theorie in praktijk brengen aan de balie.”
Nu de werkdruk bij Burgerzaken toeneemt, veel nieuwe medewerkers instromen en er ook nieuwe taken bij komen zijn gemeenten creatief en flexibel in het vinden van oplossingen. We zien dat elke gemeente een andere invulling geeft aan de taken die een baliemedewerker moet kunnen afhandelen – dat is top.
Maar hoe je het ook organiseert: zorg ervoor dat de medewerkers weten wat ze moeten weten. Geef ze de kennis die nodig is om deze verantwoordelijke taak goed te kunnen uitvoeren.
Succes het komende jaar!
